장애인,실직자도 대상
이동통신사 옵터스(Optus)가 취약계층에게 불필요한 전화기기와 계약을 강매한 사실을 인정하고, 1억 달러의 과징금 부과에 동의했다.
이 가운데 일부 고객은 거주지에 옵터스의 통신망이 아예 닿지 않는 지역에 사는 이들이었다.
호주 경쟁소비자위원회(ACCC)는 지난해 10월 옵터스를 상대로 이러한 부당 영업 관행에 대해 소송을 제기했다. 수백 명의 고객이 피해를 입었고, 대부분은 장애인, 실직자, 영어가 모국어가 아닌 사람 등 사회적으로 취약한 계층이었다.
ACCC는 피해자 중 상당수가 호주 지역사회 및 외딴 지역에 거주하는 원주민(First Nations)이었다고 밝혔다.
매장 앞에서 접근, 압박
한 사례에서는 영어가 익숙하지 않은 원주민 고객이 매장 밖에서 옵터스 직원으로부터 접근을 받고 매장 안으로 들어가도록 압박받았다. 이후 이 고객은 ‘고급 전화기(high-end phones)’를 포함해 수천 달러에 달하는 여러 건의 계약을 체결했다. 해당 고객은 자택에 옵터스 통신망이 닿지 않았음에도 계약에 묶였고, 이후 채무 추심을 당했다. 이 같은 일이 2019년 8월부터 2023년 7월 사이, 전국 16개 매장에서 400명 이상의 소비자에게 발생했다.
옵터스 최고경영자 스티븐 루(Stephen Rue)는 “해당 고객들에게 진심으로 사과드린다”며 “이같은 행동은 변명의 여지가 없다”고 밝혔다. 그는 “옵터스는 피해 고객을 외면했고, 사안이 처음 보고됐을 당시 신속히 대응했어야 했다”고 덧붙였다.
법원 판단 앞둬
ACCC와 옵터스는 벌금 1억 달러가 적절하다는 데 합의하고, 이를 법원에 제안할 예정이다. 최종 벌금 결정은 법원의 몫이다.
통신소비자단체 ACCAN의 최고경영자 캐롤 베넷(Carol Bennett)은 “부당 행위는 법적으로도 높은 기준이 필요한데, 옵터스는 그 기준을 완전히 무시했다”며 “가장 취약한 지역사회와 소비자, 특히 원주민 공동체를 대상으로 한 이 같은 행위는 용납될 수 없다”고 밝혔다.
고가 제품 다량 강매
문제의 행위에는 고객이 원하지도, 필요하지도 않았으며 감당할 수도 없는 고가의 전화기와 액세서리를 다량 판매한 사례들이 포함된다.
일부 영업사원은 요금제 조건도 제대로 설명하지 않았고, 고객의 거주지에 통신망이 있는지조차 확인하지 않은 채 판매를 진행했다. 또, 일부 고객에게는 기기들이 무료이거나 추가 요금이 없는 묶음 상품이라며 오해를 유도했다.
옵터스는 벌금 외에도 피해 고객에게 보상을 제공하고 영업 시스템 전반을 개선하겠다고 약속했다. “재정 상담가 및 산업계 파트너들과 함께 보상 절차를 마련해 공정성과 적절성을 보장하고 있으며, 현재 환불이 진행 중”이라는 게 옵터스 측 설명이다.
수년간 채무 추심
ACCC의 카트리오나 로우(Catriona Lowe) 부위원장은 “취약 고객들에게 수천 달러의 예상치 못한 부채가 발생했고, 일부는 수년간 채권 추심에 시달렸다”며 “이러한 행위가 고객들에게 큰 심리적 고통과 두려움을 야기한 것은 전혀 놀라운 일이 아니다”고 말했다.
로우 부위원장은 “옵터스가 자체적으로 내부 조사를 시작한 이후에도 일부 고객에 대해 채무 추심을 지속한 점은 특히 우려된다”고 밝혔다. 실제로 ACCC에 따르면, 현재 폐점된 마운트 아이자(Mount Isa) 매장에서 발생한 계약에 대해 옵터스 고위 경영진이 고객이 인지하지 못한 계약일 가능성이 있다는 사실을 알면서도 부채 추심을 진행했다. 피해자 대부분은 마운트 아이자와 노던 테리토리(Northern Territory)의 원주민 출신이었다.
“이제는 바뀌어야”
원주민 법률지원단체 ‘Mob Strong Debt Help’의 정책 옹호자이자 금융권리법률센터(Financial Rights Legal Centre)의 수석 변호사인 마크 홀든(Mark Holden)은 “원주민 고객들에 대한 체계적인 착취가 여전히 심각한 수준”이라고 지적했다. 홀든 변호사는 “이제는 통신사들이 원주민 소비자들을 어떻게 대했는지 돌아보고, 더 나은 서비스를 제공하고 착취를 멈춰야 할 마지막 경고”라고 말했다.
그는 한 퀸즐랜드 고객의 사례를 언급했다. 이 고객은 자택에 옵터스 통신망이 닿지 않는데도 상품에 가입하게 됐고, 나중에 계약이 해지된 것으로 알고 있었다. 하지만 신용조회 기록에 연체 정보가 등록되면서, 부채가 추심업체로 넘어간 사실을 뒤늦게 알게 됐다. “이번 보상은 단순한 금전적 손해뿐만 아니라, 고객들이 겪은 스트레스와 고통, 불안을 함께 고려해야 한다”고 그는 강조했다.
자율규제는 실패
ACCC는 이번 사건의 배경에 옵터스 영업사원들이 실적 기반 수수료 체계로 인해 부적절한 판매를 했을 가능성이 있다고 지적했다. 2022년부터 통신 소비자 보호 규정(Telecommunications Consumer Protections Code)은 일부 고객의 취약성을 악화시킬 수 있는 실적 기반 판매 방식을 지양할 것을 권고하고 있다.
금융상담호주(Financial Counselling Australia)는 “이번 사건은 통신업계에 보다 강력하고 집행 가능한 규제가 필요하다는 점을 다시 한번 보여준다”며 “현재의 자율 규제는 효과가 없으며, 규정은 강화되고 감독과 집행도 개선돼야 한다”고 밝혔다. 옵터스는 싱가포르 국영 통신사 싱텔(Singtel) 산하에 있다.
참고로 2021년 연방법원은 텔스트라(Telstra)가 외딴 지역 원주민 고객 108명에게 감당할 수 없는 요금제를 판매한 사실을 인정함에 따라, 벌금 5천만 달러와 소송 비용을 물도록 판결한 바 있다.
이경미(Caty)기자 kyungmi@koreanherald.com.au
