호주통신산업옴부즈만(TIO-Telecommunications Industry Ombudsman, 이하 TIO)은 2025년 10월부터 12월까지 1만4017건의 민원을 접수했다고 밝혔다. 이는 직전 분기 대비 3.6% 증가한 수치다.
TIO가 18일 0시 1분(현지시각) 공개한 ‘2025-26 회계연도 2분기 민원 보고서’에 따르면, 휴대전화와 인터넷 서비스가 전혀 작동하지 않거나 복구까지 지나치게 오랜 시간이 걸리는 사례가 늘어나면서 서비스 신뢰성 문제가 두드러진 것으로 나타났다.
반면, 금융적 어려움과 관련한 민원은 감소해 긍정적인 신호로 평가됐다. 디지털 플랫폼 분야에서는 계정 접근 문제 관련 불만이 증가해 이용자들이 충분한 지원을 받지 못하고 있는 것으로 분석됐다.
해당 보고서와 인터랙티브 민원 데이터 대시보드는 18일 0시 1분부터 공개된다.
장애 급증
2분기 동안 휴대전화 또는 인터넷이 정상적으로 작동하지 않는다는 민원은 전국적으로 1961건 접수돼 전 분기 대비 41.6% 급증했다. 이는 이번 분기 최대 현안으로 지목됐다.
TIO는 이번 증가의 원인 중 하나로, 긴급전화 연결이 안정적으로 되지 않는 휴대전화에 대해 통신사들이 긴급 서비스 규정에 따라 서비스를 차단한 조치를 들었다. 또한 옵터스의 트리플 제로(000) 서비스 장애와 호주 전역 일부 지역에서 발생한 장기 인터넷 장애도 민원 증가에 영향을 미친 것으로 분석됐다.
비재무적 손실에 대한 보상을 요구하는 민원도 2분기 연속 증가했다. 해당 민원은 1138건으로 전 분기 대비 13.9% 늘었다. 다만, 개인정보 침해와 관련된 비재무적 손실은 이 통계에 포함되지 않았다.
고충 감소
금융적 어려움과 관련한 민원은 전 분기 대비 19.2% 감소한 399건으로 집계됐다. 전년 동기와 비교하면 35.7% 줄어든 수치다.
TIO는 새로운 금융적 어려움 관련 규정이 기준을 높이면서 긍정적인 변화를 이끌어낸 것으로 보고 있다.
플랫폼 문제
디지털 플랫폼과 관련해 TIO에 접수된 민원은 2025년 한 해 동안 719건으로, 2024년 대비 20% 증가했다.
주요 쟁점은 계정 접근 문제였다. 이용자들은 커뮤니티 가이드라인 위반 결정에 대해 이의를 제기할 수 없거나, 해킹된 계정을 복구하는 과정에서 어려움을 겪고 있다고 호소했다.
옴부즈만 입장
신시아 게버트(Cynthia Gebert) 호주통신산업옴부즈만(TIO-Telecommunications Industry Ombudsman) 옴부즈만은 “소비자들은 이제 전화와 인터넷 연결을 선택 사항으로 보지 않는다”며 “현대 생활에 부합하는 기준이 필요하고, 산업계의 현실과 지역사회 기대를 균형 있게 반영하는 신뢰성 규정이 마련돼야 한다”고 말했다.
그는 또 “더 많은 사람들이 보상을 요구하는 것은 놀라운 일이 아니다”라며 “통신사는 고객의 상황에 맞는 공정한 구제책을 조기에 제시해야 한다”고 강조했다. 이어 “반복적인 서비스 실패로 인한 지속적인 불편과 스트레스는 개인의 웰빙에 영향을 미친다. 고객들은 통신사가 이를 바로잡기를 기대한다”고 덧붙였다.
게버트 옴부즈만은 금융적 어려움 민원 감소에 대해 “새로운 금융적 어려움 규정이 기준을 끌어올리고 있다는 점에서 고무적”이라면서도 “그러나 모든 고충 민원은 여전히 실질적인 압박 속에서 도움을 받지 못하는 사람이 있다는 의미이므로, 개선의 여지는 남아 있다”고 밝혔다.
아울러 “이번 분기에는 디지털 플랫폼과 지원 부족에 대한 불만이 더욱 많았다”며 “이용자들은 자동화된 시스템에 갇혀 실제 상담원과 연결될 방법이 없다고 느끼고 있다”고 지적했다.
그는 “이러한 문제는 사라지지 않을 것”이라며 “정부가 ‘디지털 주의 의무(digital duty of care)’ 도입을 제안한 만큼, 이를 계기로 디지털 플랫폼 옴부즈만 제도를 병행 도입해 공백을 메울 기회가 있다”고 강조했다.
한국신문 편집부 herald@koreanherald.com.au
