호주 금융처리 기관 AFCA, 소비자 Complaint 유발한 금융 회사들에 ‘불만’ 토로
지난 회계연도(2023-24년), 소비자들의 금융 관련 분쟁 접수가 10만5,000건 이상으로 늘어남에 따라 해당 사안 처리기관인 ‘Australian Financial Complaints Authority’(AFCA)가 이에 대한 실망감을 표명했다. 이 수치는 이전 해에 비해 9% 증가한 것이다.
소비자 불만을 접수하는 AFCA 최고 책임자 데이빗 로크(David Locke) 최고경영자는 지난 회계연도, “지난해의 증가 규모는 그 이전 연도에 비해 높은 것이 아니지만 여전히 소비자 불만 건수가 기록적인 수치이며 계속 증가하고 있다”고 지적했다. 그의 이 같은 언급은 지난해(2023-24년)의 경우 이전 연도(2022-23)에 비해 소비자 불만 접수가 무려 34% 늘어난 것을 지적한 것이다.
로크 CEO는 “불만 감소가 보이지 않아 실망스러우며 각 업체들이 더 많은 불만을 해결하거나 처음부터 이를 만들어내지 않을 수 있을 것으로 본다”면서 “우리(AFCA)는 소비자 수요에 부응하고자 지속적으로 조치를 취하고 있지만 증가하는 불만은 먼저 해당 출처에서 해결하는 것이 모두를 위해 이익”이라고 강조했다.
AFCA 데이터를 보면 소비자 불만의 가장 많은 동인은 사기(scam)와 관련된 것이며, 종합자동차보험 불만이 급증했다. 은행 및 금융 불만은 11% 증가한 5만9,636건이었으며 일반 보험 관련 불만은 2만9,096건으로 이전연도 대비 4%가 늘었다.
금융사기와 관련된 불만은 무려 81%가 늘어났다. 전체 접수 건은 1만951건으로, 월 평균 913건에 달한다. 이전 회계연도 금융사기 관련 불만은 월 평균 504건이었다. 이는 개인 거래계좌에 반영되어 전반적으로 금융상품에 대한 불만을 높였다.
로크 CEO는 “우리는 지난 연말, 사기 관련 불만이 다소 감소하는 것을 보았는데, 이는 아마도 금융사기를 예방, 해결하기 위한 정부 및 업계의 노력이 반영된 것일 수 있다”며 “이 같은 개선이 앞으로 계속되어야 할 것”이라고 말했다.
이어 그는 AFCA가 금융사기를 다루는 의무적 코드에 대한 정부 작업 결과를 기대한다고 밝혔다. “옴부즈만 서비스 기관으로서 보다 명확한 의무는 금융회사들로 하여금 사기로 인한 문제를 처리하는 방식과 관련한 소비자 불만을 해결하는 데 도움이 될 것”이라는 점에서이다.
로크 CEO는 또한 “AFCA가 퇴직연금(superannuation) 부문에서의 정교한 사기 사례를 확인하기 시작했다”며 “(퇴직연금 관리 회사들에게) 회원들을 사기 행각으로부터 보호하기 위해 마련한 방지 단계를 다시금 검토할 것을 촉구한다”고 밝혔다.
지난 회계연도, 일반 보험 불만 증가율은 완화되었지만, 이 부문 불만은 2년 연속 최고 기록을 보였다. AFCA는 “이에 대한 지속적인 개선이 이루어지지 않은 점도 매우 실망스럽다”고 지적했다.
종합자동차보험에 대한 불만은 21%가 급증했다. 이는 지난 회계연도 가장 많은 불만을 제기한 주택 건물 보험의 불만 증가율을 추월한 것이다. 자동차보험 불만 가운데 소비자 보상이 늦어진 데 대한 것이 전체 불만의 3분의 1을 차지, ‘청구 지연’이 전체 보험 불만에서 가장 큰 문제라는 것을 드러냈다.
이자율 상승과 생활비 압박 속에서 재정 관련 불만도 14%가 늘어났다(지난 회계연도 전체 5,525건). 특히 주택담보대출 관련 문제는 이 부문 불만 제기의 3분의 1(1,828건)을 차지했다.
로크 CEO는 “이 부문 불만 수치가 높지 않은 것은, 책임 있는 대출을 요구하는 규정의 영향을 증명하는 것으로 볼 수 있다”고 설명하면서 “AFCA는 올해 초 대출기관의 어려움 지원 신청에 대한 우려를 제기한 이후 올 회계연도에도 이를 면밀히 모니터링할 것”이라고 밝혔다.
■ 금융 불만 상위 5개 부문
(Product : 불만 건수 / 이전연도 대비 증가율)
Personal transaction accounts : 16,365 / +19%
Credit cards : 11,841 / +12%
Personal loans : 7,660 / +17%
Home loans : 6,913 / -3%
Online accounts : 2,533 / +33%
Source: AFCA preliminary data snapshot as at 30 June 2024
■ AFCA는…
호주 금융불만 처리 기관(Australian Financial Complaints Authority)은 금융-재정 관련 문제에 대해 공정하고 독립적으로 도움을 제공하는 비정부 옴부즈만 서비스로 은행, 신용카드, 보험, 자문, 투자, 연금 등의 문제로 금융회사와 분쟁을 겪는 소비자 및 중소기업을 위한 원스톱 서비스 기관이다. 금융 관련 분쟁으로 소비자와 회사 간 합의에 도달하지 못하는 경우 AFCA는 금융회사에 구속력 있는 결정을 내릴 수 있다.
김지환 기자 herald@koreanherald.com.au
